„Vítězství není všechno, ale vůle k vítězství ano.“, Zig Ziglar

Jak udělat z nevyhnutelného zajímavé a úspěšné? Jak co nejrychleji vyřídit dotaz klienta? Jak telefonicky reagovat na reklamaci? Jak využívat obchodní asertivitu? Používat či nepoužívat call skript? Jak zvládnout rozčileného klienta? Učiňte svou firmu zajímavější a najděte si tu svou cestu, jak být úspěšnější!

Kurz „Profesionální telefonická komunikace“ doporučujeme obchodníkům, obchodním zástupcům, pracovníkům na informačních linkách, asistentkám obchodníků, které prodávají zboží, či poskytují zákazníkům informace o zboží, produktech a službách v rámci zákaznického servisu.

Využijte pro vaše pracovníky i přípravu firemního tréninku .

Jak probíhá trénink telefonické komunikace?

Součásti tréninku je i rozbor nahraných tel. hovorů či po kurzu možnost koučování obchodníků či operátorův oblasti telefonické komunikace. Účastníci mají možnost si dát vzájemně (ve skupině) na základě poznatků z tréninku zpětnou vazbu, hodnotit telefonický hovor z pohledu zákazníka i z pozice vlastního trenéra.

Pro pokročilé operátory/obchodníky doporučujeme kurz:
Akviziční prodej po telefonu
Typologie zákazníka pro obchodníka.

Profesionální telefonická komunikace – profil absolventa tréninku:
• Uvědomuje si svoje silné a slabé stránky telefonické komunikace
• Vědomě využívá své silné stránky využívat a slabé eliminuje
• Umí efektivně vést telefonický hovor a řešit námitky
• Umí odhadnout zákazníka a vhodně prezentovat řešení jeho požadavku
• Dokáže s vlastními chybami následně pracovat
• Chápe důležitost vlastního přístupu

Obsah kurzu „Profesionální telefonická komunikace“:

Telefon jako nástroj prodeje produktů/zboží/služeb
1.1. Rozdíl mezi osobní a telefonickou komunikaci
1.2. Asertivita – význam a využití při emočně vypjatých situacích
1.3. Motivace a stanovení cílů v telefonické komunikaci
1.4. Rétorika v telefonu – způsob mluvení a dýchání, pozitivní formulace vět, význam hlasu, první dojem
1.5. Kdo je na druhé straně – typologie zákazníka
1.6. Kladení otázek v telefonické komunikaci a jejich typologie
1.7. Zvládání námitek v telefonické komunikaci

Druhy a struktura telefonátu
2.1. Informační telefonát a jeho struktura (pasivní telemarketing)
2.2. Nabídkový telefonát – akvizice (aktivní telemarketing)
2.3. Metoda AIDAS – upoutání pozornosti, vzbuzení zájmu, touhy, uzavření obchodu a ověření spokojenosti
2.4. Stížnosti a reklamace, metoda UZI (uklidnění zákazníka, zapojení zákazníka a informování zákazníka)
2.5. Osobní rozvoj obchodníka či operátora (práce se stresem, kompetence obchodníka/operátora, motivace a práce s neúspěchem)

Přínosy pro účastníka kurzu „Profesionální telefonická komunikace“:

Rozpoznáte s jakým typem člověka jednáte na telefonu a podle toho se naučíte, jak uzpůsobit prodejní telefonickou komunikaci. Natrénujete si vhodnou argumentaci s ohledem na typ zákazníka. Naučíte se v úvodních větách budovat důvěru a budovat vztah se zákazníkem. Dokážete pracovat s vlastní motivací a s cíli. Získáte tipy a rady, jak řešit obtížné komunikační situace v telefonické komunikaci a jak se svým projevem odlišit. Jako bonus získáte vlastní plán osobního rozvoje v oblasti telefonické komunikace.

Metody a techniky:

Nahrávání hovorů a jejich rozbor, modelové situace, diskuse, skupinová práce, práce jednotlivců s koučovacím přístupem. Realizujeme i jako firemní trénink. Nejoblíbenější forma – individuální výuka. Typologie zákazníka – prodej

Lektor: Ing. Z.Tomaidesová – specializace prodejní a komunikační dovednosti, osobní rozvoj Master NLP

Specifikace kurzu: Po ukončení školení obdrží účastníci Osvědčení o absolvování kurzu.  Cena kurzu zahrnuje teze lektora a malé občerstvení.

Rozsah výuky a doba konání: 8 hodin, 9:00 – 17:00 hod.

Místo konání: Klimentská 50, Praha 101 00

Cena kurzu: 3.500 Kč/os./den kurz pro veřejnost nebo formou akce na zakázku