Stejně tak jako mně i Vám volají různí lidé. Většina z nich nám nabízí něco, co nechceme a ani o to nemáme zájem. Existuje jen minimální část hovorů, kdy dáme volajícímu alespoň nějakou šanci a vyslechneme ho, protože je hovor jiný, odlišný.  Pokud nemáte originální produkt, zaujměte svým přístupem.

Co spojuje všechny neúspěšné hovory? Přečtěte si 15 tipů pro zlepšení komunikace. Pokud patříte k těm, co telefonicky oslovují své klienty, dobrá inspirace čemu se vyhnout nebo čemu věnovat pozornost. Autorkou článku: Zdenka Tomaidesová, trenér, lektor a kouč NLP.

Firemní tréninky telefonická komunikace

15 tipů pro zlepšení – telefonická komunikace:

1) Žádejte o svolení k hovoru

Ptejte se, zda má volaný pro Váš rozhovor v daný moment čas. Ze zkušeností vím, že lidé zvedají telefony za opravdu různých situací. U firemních hovorů doporučuji zjistit, zda mluvím s kompetentní osobou. Má to výhodu, že hovor neopakujete několikrát.

2) Mluvte stručně, jasně, srozumitelně
Vysvětlete, proč voláte. Neodkazujte se na kamarády a kolegy, že Vám dali kontakt na vhodnou spolupráci (a pokud tomu tak doopravdy je, uveďte jejich jméno). Zároveň si vyžádejte souhlas i druhé strany. Připravte se také na možný dotaz ze strany volaného: „Kdo konkrétně mě doporučil?“ Tady dost často dostávám jména osob, která jsem v životě neslyšela. Je to často jenom záminka.

3) Vytvářejte vztah už od začátku
Oslovujte klienta jménem. Na druhou stranu to ovšem s oslovováním moc nepřehánějte. Zákazník by měl mít pocit, že se seznámil s někým zajímavým. Řešte problémy zákazníka jako by to byly ty Vaše, ale nevnucujte se.

4) Veďte dialog
Klient je ten, kdo rozhoduje o tom, zda si Váš produkt/službu koupí či nekoupí anebo zda se s Vámi setká či nikoli. Většina hovorů je vedena formou uzavřených otázek (tlaku na zákazníka) nebo z postoje „naše firma Vám…“ Ten vztah je ale rovnocenný. Já jako poskytovatel mám něco, co pomůže k vyřešení Vaší potřeby či problému a Vy máte potřebu to a to řešit. Pokud spojíme síly, prospěje to oběma. Otázkou je, zda my jako firma pro Vás budeme vhodným partnerem. Někdy tu potřebu nemá klient a někdy si ji ani neuvědomuje. Nyní přichází ta pravá chvíle ukázat Vaše přesvědčovací a komunikační dovednosti.

5) Odlište se.
Projev je nudný, monotónní. Tady se vyplatí být jiným – veselejší, myslím tím lidštější v projevu za předpokladu využívání pravidel pro telefonické komunikace. Pokud chcete přesvědčit klienta, přemýšlejte, nakolik bude působit důvěryhodně, když v pozadí uslyší, jak kolega říká:“ Je to výhodná nabídka pouze pro Vás!“ Jako zákazník slyším ozvěnu podobných slov od několika lidí. Je to těžce uvěřitelná věta. Individuální přístup se tím ztrácí. Jak je tomu u Vás? Jsou slyšet rozhovory jiných či jiné zvuky z kanceláře?

6) Poznejte svého klienta skrz typologie
Uzpůsobte hovor a jak mluvit, jak uzpůsobit hovor, abych zaujal/a. S každým zákazníkem nelze mluvit stejně, a proto je také důležitá znalost typologie lidí (vědět, jak se zákazníkům lépe přiblížit, pochopit je a co je pro jejich rozhodování důležité). Jděte do kurzu a zdokonalujte se.

7) Na slovech záleží.
Buďte pozitivní a trénujte vhodné formulace. Negativní slovosled situaci jen zhorší. Nechte si záležet na úvodních větách hovoru, přemýšlejte nad slovy, které v každodenní telefonické komunikaci používáte. Pokud je Vás ve skupině či oddělení více, upozorňujte se navzájem na tyto nedostatky. Rozvíjejte slovní pohotovost, čtěte různé časopisy a knihy.

8) Pracujte na vlastní motivaci
Pokud byste byl v roli zákazníka, pořídili byste si službu či produkt firmy, pro kterou pracujete? Pokud ano, bude se Vám lépe prodávat a oslovovat zákazníky. Budete autentičtí a přesvědčivější. Profesionalita je skvělá věc, ale to, co vítězí, je Váš vnitřní postoj. Pokud věřím ve smysl toho, co dělám, je můj postoj nakažlivý a přichází daleko větší šance v hovorech uspět.

9)  Zpětná vazba.
Co jsem udělal dobře a v čem se mi nedařilo? Zkuste si zpětně probrat svůj hovor a zamyslet se nad tím, jak jste hovor vedl/a.  Buďte k sobě upřímný/á, jinak se těžko dostanete dál a nestanete se úspěšnějším v aktivních či pasivních informačních hovorech. Hovory si nahrajte a analyzujte.

10) Mějte cíl.
Je dobré vědět, proč volám a čeho chci dosáhnout. Stanovit si maximum a minimum. Kdy budu spokojený/á s výsledkem hovoru? Co bude mým maximálním cílem? Objednávka, schůzka či poskytnutí informací? Když už jsem hovoru věnoval/a tolik úsilí, čeho bych chtěla alespoň dosáhnout? Co bude mým minimem? Pojmenujte to.

12) Nabízejte prospěch, ne vlastnosti svých produktů. Zákazník Vám lépe porozumí. Položte si otázky. V čem konkrétně klientovi pomůžete? Jak mu zjednodušíte práci, jednání či život? Ušetříte mu finanční prostředky – kolik? Získáte pro něj nové klienty? Zvednete mu tržby či obrat? Pomůžete mu dostat do povědomí nový produkt či službu?

13) Stres – postoj k odmítání.
V případě, že Vaši pracovní náplň tvoří telefonická komunikace, je to (pro některé lidi) poměrně náročné i po psychické stránce. Pro někoho je to skvělá práce, jde domů a má tzv. čistou hlavu. Poměrně dost operátorů nezvládá odmítání, protože si ho berou osobně. Pokud v sobě nemám vhodně nastavený filtr ve smyslu „jde o práci a klient neodmítá mě, ale produkt a službu“, je vhodnější si najít něco jiného. Pokud mě ale práce baví, najděte si způsob, jak to vnitřně zpracovávat. Pečujte sami o sebe, a pokud máte možnost, jděte na kurzy prevence syndromu vyhoření. Využijte služeb kouče nebo interního kouče a promluvte si s ním. Je velmi důležité vytvořit si a umět používat antistresový program v roli operátora či obchodníka.

14) Přemýšlejte jako klient.
Jaké námitky byste vznesl/a v roli zákazníka? O čem byste pochyboval/a? Na co byste se jako první zeptal/a? Za jakých okolností či podmínek si s někým cizím po telefonu promluvíte? Napište si možné námitky a nejen to, připravte si co nejvíce možných reakcí na ně.

15.) Přerámujte své myšlení.
Rozviňte komunikaci, veďte vzájemně prospěšný dialog. Budete příjemně konverzovat, ne prodávat. Vytvořte si kolem sebe útulné prostředí např. věci, které máte rádi a připomínají Vám domov či příjemné chvíle z dovolené. Umístěte si na stůl maskota, vůni či obrázek.

Závěrem:
Trénujte a zdokonalujte se. Jednorázový trénink nebo kurz (ať už firemní, či otevřený) je sice skvělý, dá Vám inspiraci a nové podněty, co zlepšit, ale bohužel naše návyky a stereotypy jsou silnější a časem se znovu (i když s nějakým vylepšením) vracíme do „zajetých kolejí“. Pokud chcete změnu zrealizovat a v podobě prokazatelných výsledků udržet, je nutná dlouhodobější a systematická výuka či koučování.

Doporučení:
Pro vedoucí call center, majitelé firem či personalisty.
Několikadenní trénink a systematické práce přinese společnosti daleko větší finanční přínos, nové klienty, posílení vztahů se zákazníky, budování jména firmy, než to, co do tréninků vloží. Přínosem tréninků pro firmu je zlepšení celkového ekonomického výsledku, kterým je spokojenost zákazníků, zvýšení tržeb a rostoucí sebevědomí operátorů či obchodníků.

Věnujte se vzdělávání lidí, když poroste jednotlivec, poroste tak celá firma.

Dotazy na přípravu firemního školení: info@edux.cz, tel. č. +420 723 916 559.

Pokud vás zajímá, co nového připravujeme, dejte si ODBĚR NOVINKY z EDUXu.

Dejte si odběr NOVINEK